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          如何应对挑战的客户

          发布日期:2013-8-28 22:38:02 转载请写上本文链接地址:(www.bolin.org.cn

          如果你是一个咨询顾问,你可能没有意识到它,但大(困难)你的部分工作就是管理人的态度和行为。这项任务变得更加困难,因为它通常是最明显的当客户不满意或不同意你的看法。即使是最好的顾问将不得不应对挑战的客户在其职业生涯的某一点。我想分享一些我从我到目前为止作为顾问经验学到的东西。
          我坚信,当谈到让客户高兴,预防胜于治疗。大多数的小费我共享看如何阻止客户会成为一个问题,但我也涵盖了一些技巧来帮助尽可能如果事情出错,迅速解决问题。
          1。通信解决所有的问题
          在蒸馏,我们有一个说法,沟通解决所有的问题。多年来,我发现这是真的。如果不能解决问题的沟通,它几乎总是可以被阻止的。我不想打电话给你的客户推荐“每月一次”为标准,因为良好的沟通是一种常见的混合的正式和非正式的科目。不要打电话给你的客户的有关工作;称他们在星期一看到他们的周末是一个星期五,祝愿他们有个愉快的周末。这些少量的额外的努力可以使在一个客户关系的寿命有很大的不同。作为一般规则,我喜欢跟我的客户每周至少两次,满足至少每月一次面对面,如果可能的话。
          如果你有国外客户,常说可能并不总是可能的,但即使如此,你仍然应该努力——特别是如果他们长期客户。例如,我刚刚在开普敦拜访我的一个客户在过去的两个星期。显然,南非是一个很长的路要走,但我们已经一起工作了很长一段时间,和价值我们都从最后见面是无价的。很多顾问在蒸馏有成功的故事,有时是直接相关的一个转折点,一个客户关系的结果,以他们的啤酒,走出办公室的环境下,你可以放松,谈到这个纪录。在一般情况下,更多的沟通,更好的。刚开始可能觉得奇怪,但你总能找到借口打电话给客户。
          2。有成功的业务,一个真正的关心
          沟通是我的下一个点密切相关,因为普遍关心的是作为一个结果,定期沟通和接近客户。如果你说话的人一周两次或三次,你真的知道他们——不只是从客户的角度而言,他们喜欢什么,是什么促使或无精打采,甚至他们的周末。希望的结果是,你真的希望他们做的好,那生意的成功意味着更多的,只是一份工作给你。如果你真正关心企业的成功尽客户享受你的工作更多的是。有人已经在SEO一会儿就知道它的往往不是朝九晚五的工作;常常,这是晚上和周末的时间。除非你真的在意,你会开始憎恨与客户的工作。达到这一点的客户关系是无价的。让我进一步解释。
          总会有UPS与起伏的客户,和一般的客户,将两种方式对坏消息的反应。他们或是生气,大声呼喊和尖叫(通常是通过电子邮件),或者说这完全是你的过错。第二个反应就是拿起电话,谈论如何解决这个问题。如果你的客户知道你真正关心的业务,你就越有可能得到第二次反应。这意味着他们更可能跳过喊叫和手指部分开始试图寻找解决问题的方法。他们知道他们不需要告诉你它是多么糟糕,因为你也会有同样的感觉。到达这一阶段的诚信与客户是罕见的,但它是一个很棒的地方。这是什么使家臣为终身客户并推荐。

          3。如果我这样做了,你会高兴吗?
          你可能认识到以下的情景:你到月底,你高兴你交付的工作,你发送月度报告,和客户失望。虽然这是有点讨厌,阻止它再次发生很容易。在每个月的开始,创建一个你想完成这个月有什么计划,它展现给客户,并问他们,“如果我把所有的东西在这个名单上月底,你会开心吗?“如果答案是不,你有一个更大的问题。如果答案是肯定的,那么只要你提供什么你说你会在你所说的,那么它不太可能他们会失望的。作为一个方面说明,你说你将永远不应该的结果。只答应这样的文件和会议,并没有承诺结果或结果为他们为我们的控制之外,你可能会为自己设定的灾难。
          4。所有文件
          你应该做一个顾问最基本的事情是保持所有的谈话记录。每一个会议或电话后,跟进的电子邮件客户端和总结了这次会议的主要问题。这是一个时间很吃力不讨好的任务99%,但它可以是你最重要的证据应该永远是不同的事件记录到你的客户。
          5。不要在你的接触
          你会遇到一个顾问的另一个常见的问题是难以得到的东西,在客户端完成。这可以推出变化的注册送68元体验金,获得更多的预算,或者只是得到一些预算放在第一位。不管你正在做的,不要超过你的接触点的向他们的上级。这不仅会遇到不好的行为,它使你的主要联络点看坏,他们的管理。别忘了,你的一个角色,作为一个顾问是使你的接触点好看,而不是相反。
          6。提供有用的和定制的月度报告
          让我们诚实——写月报不好玩,而且更糟糕的事实,你花时间写后做出的,他们往往不能够读。然而,他们的预防阶段很重要的一部分。更为重要的是,你越接近你的客户。即使你通常和你的客户,你还需要发送一个总结你所做的每一个月,以及结果。简单的说,如果你不发送报告,你的客户会忘记你的价值增加,月。例如,我已经在场景中,客户给我发了一个愤怒的电子邮件,询问从当月结果过去;我把分析表明事物真的很好。他的回答是,“哇,这是惊人的,我不知道我们做的很好。除非你不断地提醒我,我们做的很好,我会继续抱怨你!
          这是非常直接的报价(你知道你是谁)。
          他是对的;我陷入了思维的陷阱,因为我对他们最天说,我不需要发送报告。不要和我犯同样的错误。使用报告向你做了什么,结果是什么,并得到签署在下个月的活动。写报告,也能使你对自己的工作负责。在这个月你打算做什么,它展示给客户开始写作,你更有可能把工作完成,如果你知道你将回顾在本月底与客户。
          7。先动优势
          想象一下:你星期一走到办公室,只为找到你的客户的所有关键词下降。你现在做什么?告诉大家,如果有人打电话,你不在吗?逃离这个国家?没有——你需要站出来给客户端之前,他们给你打电话。如果你不打电话,试图解决之前通知客户,你就会有一个愤怒的客户有两个原因:第一,因为落,和第二,他们付你注意到当事情出错时,他们注意到(在他们眼中)之前,你做的。总是使用的先发优势,打电话给客户让他们知道。这不是一件容易的事,他们会尖叫,但他们会明白,你注意到了它的。告诉他们的情况和你已经有团队工作,查明原因并找到解决的办法。

          文章的第二部分侧重于寻找治疗方法,当事情出了差错,尽管你试图阻止这一切发生。对于这个职位的目的,让我们假设你已经从一个不快乐的客户收到一封电子邮件,他们威胁要离开;也让我们假装这是一个不合理的投诉,这意味着你真的认为你有价值和有误会。这里有一些提示,已经为我过去解决问题:
          1。你不能赢得一场争论
          我已经从如何赢得朋友和影响他人,但我发现它通过一般的生活是真实的,所以它把我当我读的书。它总是我的第一端解决与客户的冲突。不要争论,因为你永远不会赢,即使你证明客户错了,你会因此失去合同。正如卡耐基指出书中:
          “为什么要证明他是错的吗?就是要让他喜欢你呢?你为什么不给他面子?他没问你的意见。他不想这样的。为什么要跟他争论?总是避免锐角!
          这意味着你需要让客户说他们喜欢走在你什么?当然不是,但你需要帮助他们了解你的观点,而不是强迫他们看到它,否则你只会抵抗。我通?冀邮苷馐俏业拇,在一些这样或那样的。这并不意味着它是你自己的错;我通常说它不至于一些解释清楚我的过错,或呈现的信息在一个模糊的方式,容易产生误解。这样做有助于让客户放心?突Ь醯米约鹤鲋,这使得他们更愿意听你的下一个点,而希望是答案。
          2。交付方法
          在大多数情况下,客户会传达坏消息通过电子邮件和抱怨。无论多么讨厌的或具有挑战性的客户似乎是,人们通常不喜欢通过电话的冲突,甚至更少的人。要利用你的优势。很容易就火了一个反侵略的电子邮件而不是打电话;抗拒的冲动,回复邮件,安排会议,而不是。我想回答什么立即承认我已经收到他们的电子邮件,但是很清楚的表明,这是一场误会,邮件可能不是最好的介质来解释。按优先顺序排列,试图回应:
          1。面对面的会议
          2。Skype,G +聚会的地方,或是你可以看到人的脸上
          3。一个电话
          4。一封电子邮件
          如果你能安排一个会议或电话,你会大大增加你的机会来了一个成功的故事比试图解决通过电子邮件。如果你看到一个会议或电话,确保你在一排和应对所有问题的客户可能会有你的鸭子。为此,我发现有用的东西实际上是写了一封电子邮件,你一样会有反应,但实际上并没有发送电子邮件。我发现这个有用的工作,正是我想说的,当然我有所有问题的答案在一个有意义的方式。
          3。不诚实的
          如果你搞砸了,承认吧。没有什么可以说“我是个傻瓜”,获取客户的愤怒像借口,试图假装它不坏回来。如果你犯了一个错误,或即使结果并不如你预期的,承认这是好的,你的客户会欣赏你在这件事一起加在商业真正在乎你是第一次去客户说你会对结果感到失望和。否则,你会有一个客户,认为他是因为你看到他们都疯狂的价值。
          4。知道何时说再见
          最后,如果上面没有帮助,知道是时候说再见了。不是所有客户的服务将解决您想要的方式,但重要的是要友好分手。即使你不是他们的正确的解决方案,目前,你可以在未来的某一点,所以要小心不要烧掉你的桥。你永远不知道你的客户可能会在今后的工作。
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          我希望你找到我的建议很有用。所有的关系都是不同的,但是我很想听听你对处理有挑战性的客户任何提示。由于凯特林Krumdieck让我请教她以前的蒸馏的客户和增加以上的想法。期待你的评论。

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